آیین‌نامه رسیدگی به شکایات

پورتال 4GlobalEstate

نسخه: 1.1
تاریخ اجرا: 1. 5. 2026
صادرکننده: 4DEIVIA Systems s.r.o.

ماده اول – مقررات مقدماتی

1.1 این آیین‌نامه رسیدگی به شکایات (که از این پس "آیین‌نامه" نامیده می‌شود) رویه اعمال حقوق ناشی از عملکرد معیوب و شکایات را در چارچوب خدمات پورتال 4GlobalEstate که توسط شرکت ، IČO ، DIČ ، مستقر در (که از این پس "اپراتور" نامیده می‌شود) اداره می‌شود، تنظیم می‌کند.4DEIVIA Systems s.r.o.29483930CZ29483930Stodolní 849/4, 743 01 Bílovec, Česká republika

1.2 این آیین‌نامه جزء لاینفک شرایط و ضوابط عمومی (VOP) پورتال است.

ماده دوم – موضوع شکایات

2.1 شکایت را می‌توان به‌ویژه در موارد زیر مطرح کرد:

نقص فنی پورتال که باعث عدم دسترسی به آگهی یا خدمات تبلیغاتی برای مدت زمانی بیش از 48 ساعت به‌طور مداوم (به‌جز نگهداری برنامه‌ریزی‌شده) — همان محدودیت حق انصراف از قرارداد طبق VOP بند IX، قسمت 9.3 (B2C، آگهی مربوطه) یا قسمت 9.7 (B2B، قرارداد چارچوب).
خطاهای سیستمی که باعث نمایش نادرست آگهی خریداری شده می‌شوند (عکس‌های گمشده، متن تغییر شکل یافته).
صورت‌حساب‌دهی نادرست که به‌طور قابل اثبات از جانب پورتال ایجاد شده باشد.

2.2 شکایت نمی‌تواند برای موارد زیر مطرح شود:

قطعی‌های کوتاه‌مدت پورتال ناشی از نگهداری فنی برنامه‌ریزی‌شده (زمان‌های نگهداری از قبل اعلام می‌شوند).
قطعی‌های ناشی از انحصاری اشخاص ثالث (هاستینگ، API ترجمه ماشینی، درگاه‌های پرداخت Stripe / PayU / Revolut)، اگر اپراتور ثابت کند که نقص از جانب او نبوده است و امکان رفع نقص را در زمان معقول نداشته است.
بازدید کم یا تعداد کم مشاهده آگهی – اپراتور انتشار را تضمین می‌کند، نه نتایج تبلیغات را.
محتوای ترجمه‌های خودکار ارائه شده از طریق ترجمه ماشینی (هوش مصنوعی).
حذف آگهی به دلیل نقض شرایط و ضوابط توسط آگهی‌دهنده.

ماده III – روش ثبت شکایت

3.1 آگهی‌دهنده موظف است شکایت را بدون تأخیر غیرضروری پس از کشف نقص، و حداکثر تا 6 ماه از زمان بروز نقص، ثبت کند.

3.2 شکایت به صورت الکترونیکی با ارسال ایمیل به آدرس زیر ثبت می‌شود:

📧 [email protected]

3.3 ایمیل باید شامل موارد زیر باشد:

نام / نام شرکت آگهی‌دهنده و ایمیل تماس.
شناسه آگهی یا شماره فاکتور مربوط به شکایت.
شرح نقص مورد شکایت – دقیقاً چه چیزی کار نمی‌کند، از چه زمانی، و تحت چه شرایطی.
پیوست کردن مدارک (اسکرین‌شات، تاریخ و زمان وقوع خطا).

3.4 اپراتور پس از دریافت شکایت، تأییدیه دریافت شکایت را به آدرس ایمیل ثبت‌شده آگهی‌دهنده ارسال می‌کند.

ماده چهارم – مهلت‌های رسیدگی

4.1 اپراتور موظف است شکایت را ظرف 30 روز رسیدگی کند از زمان ارائه صحیح آن طبق ماده III.

4.2 در موارد موجه، این مهلت ممکن است تمدید شود، که آگهی‌دهنده از قبل در مورد آن مطلع خواهد شد.

4.3 نتیجه فرآیند رسیدگی به شکایت از طریق ایمیل به آدرس ثبت‌شده آگهی‌دهنده اطلاع داده می‌شود.

ماده پنجم – روش‌های رسیدگی به شکایات

5.1 در صورتی که شکایت موجه تشخیص داده شود، اپراتور بسته به ماهیت نقص و نوع آگهی‌دهنده، موارد زیر را پیشنهاد خواهد داد:

تمدید مدت آگهی به مدت عدم دسترسی اثبات‌شده (به‌ویژه برای B2C).
جبران خسارت مالی به صورت اعتبار یا کاهش فاکتور (به‌ویژه برای B2B).
بازپرداخت بخش مربوطه از قیمت برای مدت عدم کارکرد تأیید شده (برای آگهی‌های پرداخت‌شده B2C).

فسخ علاوه بر شکایت (مطابق با ماده IX شرایط و ضوابط عمومی):

برای آگهی‌دهندگان B2C (مصرف‌کنندگان): در صورت عدم دسترسی مداوم به پورتال برای بیش از 48 ساعت (به‌جز نگهداری برنامه‌ریزی‌شده) به دلیل خطای اپراتور، مصرف‌کننده علاوه بر رسیدگی به شکایت طبق این مقررات، حق فسخ قرارداد مربوط به آگهی مورد نظر و درخواست بازپرداخت بخش متناسبی از قیمت پرداخت‌شده را طبق ماده IX بند 9.3 شرایط و ضوابط عمومی دارد.
برای آگهی‌دهندگان B2B: تحت شرایط مشابه (عدم دسترسی اثبات‌شده و مداوم به خدمات آگهی برای بیش از 48 ساعت به دلیل خطای اپراتور)، آگهی‌دهنده B2B می‌تواند علاوه بر جبران خسارت ناشی از شکایت (مانند کاهش فاکتور)، حق فسخ فوری قرارداد چارچوب را طبق ماده IX بند 9.7 شرایط و ضوابط عمومی اعمال کند. خاتمه صحیح رابطه قراردادی با اطلاع‌رسانی طبق ماده IX بندهای 9.4 و 9.5 شرایط و ضوابط عمومی اداره می‌شود.

انصراف و جبران خسارت ناشی از شکایت تا حدی که قانون اجازه می‌دهد، مستثنی نیستند.

5.2 اگر شکایت غیرموجه تشخیص داده شود، اپراتور دلایل رد را کتباً (از طریق ایمیل) به آگهی‌دهنده اطلاع می‌دهد.

ماده ششم – حل و فصل اختلافات مصرف‌کننده خارج از دادگاه (ADR)

6.1 اپراتور بدینوسیله، مطابق با ماده ۱۴ قانون شماره ۶۳۴/۱۹۹۲ مجموعه قوانین، در مورد حمایت از مصرف‌کننده، مصرف‌کننده را از امکان حل و فصل اختلافات خارج از دادگاه مطلع می‌سازد.

6.2 در صورت بروز اختلاف مصرف‌کننده بین اپراتور و مصرف‌کننده که با توافق متقابل قابل حل نباشد، مصرف‌کننده مجاز است درخواست حل و فصل اختلاف خارج از دادگاه را به موارد زیر ارائه دهد:

بازرسی تجاری چک (ČOI)
بازرسی مرکزی – بخش ADR
Štěpánská 567/15
120 00 پراگ ۲ – نووه مِستو
وب‌سایت: https://adr.coi.cz
ایمیل: [email protected]

6.3 مصرف‌کننده همچنین می‌تواند از پلتفرم حل و فصل اختلافات آنلاین (ODR) که توسط کمیسیون اروپا ایجاد شده و در آدرس زیر قابل دسترسی است، استفاده کند: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

6.4 این امکان حل و فصل خارج از دادگاه منحصراً برای مصرف‌کنندگان (اشخاص حقیقی که در چارچوب فعالیت تجاری خود عمل نمی‌کنند) اعمال می‌شود. شامل اختلافات B2B نمی‌شود.