سياسة الشكاوى

بوابة 4GlobalEstate

الإصدار: 1.1
تاريخ السريان: 1. 5. 2026
صدر عن: 4DEIVIA Systems s.r.o.

المادة الأولى – أحكام تمهيدية

1.1 تحدد هذه اللائحة الخاصة بالشكاوى (المشار إليها فيما بعد بـ "اللائحة") الإجراءات المتعلقة بممارسة الحقوق الناشئة عن الأداء المعيب والشكاوى في إطار خدمات بوابة 4GlobalEstate التي تديرها الشركة , IČO , DIČ , ومقرها (المشار إليها فيما بعد بـ "المشغل").4DEIVIA Systems s.r.o.29483930CZ29483930Stodolní 849/4, 743 01 Bílovec, Česká republika

1.2 تعتبر هذه اللائحة جزءًا لا يتجزأ من الشروط والأحكام العامة للبوابة.

المادة الثانية – ما تغطيه الشكوى

2.1 يمكن تقديم شكوى بشكل خاص في حالة:

عطل فني في البوابة يؤدي إلى عدم توفر الإعلان أو الخدمات الإعلانية لمدة تزيد عن 48 ساعة متواصلة (باستثناء الصيانة المجدولة) — نفس الحد المطبق على الحق في الانسحاب من العقد وفقًا لـ الشروط والأحكام العامة المادة التاسعة الفقرة 9.3 (B2C، الإعلان المتأثر) أو الفقرة 9.7 (B2B، الاتفاقية الإطارية).
أخطاء في النظام تتسبب في عرض غير صحيح للإعلان المشتراة (صور مفقودة، نص مشوه).
فواتير خاطئة ثبت أنها نشأت من جانب البوابة.

2.2 لا يمكن تقديم شكوى بخصوص:

انقطاعات قصيرة الأمد في البوابة ناتجة عن الصيانة الفنية المجدولة (يتم الإعلان عن فترات الصيانة مسبقًا).
الانقطاعات الناتجة حصريًا عن أطراف ثالثة (الاستضافة، واجهة برمجة تطبيقات الترجمة الآلية، بوابات الدفع Stripe / PayU / Revolut)، إذا أثبت المشغل أن العيب لم ينشأ من جانبه ولم يكن لديه القدرة على إزالة العيب في غضون فترة زمنية معقولة.
انخفاض عدد الزيارات أو انخفاض عدد مشاهدات الإعلان – يضمن المشغل النشر، وليس نتائج الإعلان.
محتوى الترجمات التلقائية المقدمة عبر الترجمة الآلية (الذكاء الاصطناعي).
حذف الإعلان بسبب انتهاك المعلن لشروط الخدمة.

المادة الثالثة – طريقة تقديم الشكوى

3.1 يجب على المعلن تقديم الشكوى دون تأخير لا مبرر له بعد اكتشاف العيب، ولكن في موعد أقصاه 6 أشهر من تاريخ نشوء العيب.

3.2 يتم تقديم الشكوى إلكترونيًا عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى العنوان التالي:

📧 [email protected]

3.3 يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني ما يلي:

اسم / اسم شركة المعلن والبريد الإلكتروني للاتصال.
معرف الإعلان أو رقم الفاتورة المتعلقة بالشكوى.
وصف العيب المشكو منه – ما الذي لا يعمل بالضبط، منذ متى، وفي أي ظروف.
إرفاق الأدلة (لقطة شاشة، تاريخ ووقت حدوث الخطأ).

3.4 بعد استلام الشكوى، يرسل المشغل إلى المعلن تأكيد استلام الشكوى على عنوان بريده الإلكتروني المسجل.

المادة الرابعة – المواعيد النهائية للتسوية

4.1 يلتزم المشغل بتسوية الشكوى في غضون 30 يومًا من تقديمها بشكل صحيح وفقًا للمادة الثالثة.

4.2 في الحالات المبررة، يمكن تمديد الموعد النهائي، ويتم إبلاغ المعلن بذلك مسبقًا.

4.3 يتم إبلاغ المعلن بنتيجة إجراءات الشكوى عبر البريد الإلكتروني على العنوان المسجل.

المادة الخامسة – طرق تسوية الشكوى

5.1 إذا تبين أن الشكوى مُبررة، يقدم المشغل، حسب طبيعة العيب ونوع المعلن، ما يلي:

تمديد فترة الإعلان بمدة عدم التوفر المثبتة (خاصة لعملاء B2C).
تعويض مالي على شكل رصيد أو تخفيض الفاتورة (خاصة لعملاء B2B).
استرداد الجزء المناسب من السعر عن فترة عدم التشغيل المؤكدة (للإعلانات المدفوعة من قبل B2C).

الانسحاب بالإضافة إلى الشكوى (وفقًا للمادة التاسعة من الشروط والأحكام العامة):

بالنسبة للمعلنين من فئة B2C (المستهلكين): في حالة عدم توفر البوابة بشكل مستمر لأكثر من 48 ساعة (باستثناء الصيانة المخطط لها) بسبب خطأ المشغل، يحق للمستهلك، بالإضافة إلى تسوية الشكوى وفقًا لهذه اللائحة، أيضًا الانسحاب من العقد المتعلق بالإعلان المعني والمطالبة باسترداد جزء نسبي من السعر المدفوع وفقًا VOP čl. IX odst. 9.3.
بالنسبة للمعلنين من فئة B2B: بموجب نفس الشروط (عدم توفر خدمات الإعلان بشكل مثبت ومستمر لأكثر من 48 ساعة بسبب خطأ المشغل) يمكن للمعلن من فئة B2B، بالإضافة إلى تسوية الشكوى (مثل تخفيض الفاتورة)، ممارسة الحق في الانسحاب الفوري من الاتفاقية الإطارية وفقًا VOP čl. IX odst. 9.7. يخضع الإنهاء الصحيح للعلاقة التعاقدية بالإشعار VOP čl. IX odst. 9.4 a 9.5.

لا يُستبعد الانسحاب ومعالجة الشكاوى بالقدر الذي يسمح به القانون.

5.2 إذا تبين أن الشكوى غير مبررة، يقوم المشغل بإبلاغ المعلن كتابيًا (عبر البريد الإلكتروني) بأسباب الرفض.

المادة السادسة – حل النزاعات الاستهلاكية خارج المحكمة (ADR)

6.1 يبلغ المشغل بموجب هذا، وفقًا للمادة 14 من القانون رقم 634/1992 Coll.، بشأن حماية المستهلك، المستهلك بإمكانية حل النزاعات خارج المحكمة.

6.2 في حالة نشوء نزاع استهلاكي بين المشغل والمستهلك، والذي لا يمكن حله باتفاق متبادل، يحق للمستهلك تقديم اقتراح لحل النزاع خارج المحكمة إلى:

المفتشية التجارية التشيكية (ČOI)
المفتشية المركزية – قسم حل النزاعات البديل (ADR)
Štěpánská 567/15
120 00 براغ 2 – نوفيه ميستو
الويب: https://adr.coi.cz
البريد الإلكتروني: [email protected]

6.3 يمكن للمستهلك أيضًا استخدام منصة حل النزاعات عبر الإنترنت (ODR) التي أنشأتها المفوضية الأوروبية، والمتاحة على العنوان التالي: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

6.4 ينطبق خيار الحل خارج المحكمة هذا حصريًا على المستهلكين (الأشخاص الطبيعيين الذين لا يتصرفون في إطار نشاطهم التجاري). ولا ينطبق على نزاعات B2B.