投诉处理规则

4GlobalEstate 门户

版本： 1.1
生效日期： 2026年5月1日
发布者： 4DEIVIA Systems s.r.o.

第一条 – 引言

1.1 本投诉程序（以下简称“程序”）规定了在行使缺陷履行和投诉权利时的程序，适用于由公司 , IČO , DIČ , 注册地址为运营的4GlobalEstate门户服务（以下简称“运营商”）。4DEIVIA Systems s.r.o.29483930CZ29483930Stodolní 849/4, 743 01 Bílovec, Česká republika

1.2 本规则是门户网站通用商业条款（VOP）的组成部分。

第二条 – 投诉范围

2.1 投诉尤其适用于以下情况：

门户网站技术故障导致广告或广告服务连续不可用时间超过 48 小时（计划维护除外）——与根据 通用条款第 IX 条第 9.3 款（B2C，受影响的广告）或 第 9.7 款（B2B，框架协议）撤销合同的权利的门槛相同。
系统错误导致购买的广告显示不正确（照片缺失、文本变形）。
门户网站方面明显造成的错误开票。

2.2 投诉 不适用于 以下情况：

门户网站因 计划技术维护 造成的短期中断（维护窗口会提前通知）。
完全由第三方（托管、机器翻译 API、支付网关 Stripe / PayU / Revolut）造成的故障，如果运营商能够证明缺陷并非由其造成 且无法在合理时间内消除缺陷。
广告访问量低或浏览量低——运营商保证发布，但不保证广告效果。
通过机器翻译（AI）提供的自动翻译内容。
因广告商违反服务条款而删除广告。

第三条 – 投诉方式

3.1 广告商应在发现缺陷后立即提出投诉，最迟不得超过缺陷发生后 6个月。

3.2 投诉应 通过电子方式 发送电子邮件至以下地址提出：

📧 [email protected]

3.3 电子邮件必须包含：

广告商的姓名/公司名称和联系电子邮件。
广告ID或与投诉相关的发票号码。
投诉缺陷的描述——具体是什么不起作用，从何时起，在什么情况下。
附上证据（截图，错误发生日期和时间）。

3.4 运营商在收到投诉后，将向广告商的注册电子邮件地址发送 投诉受理确认书。

第四条 – 处理期限

4.1 运营商有义务在根据第三条规定正式提出投诉后 30天内处理投诉。

4.2 在合理的情况下，期限可以延长，广告商将提前收到通知。

4.3 投诉处理结果将通过电子邮件发送至广告商的注册地址。

第五条 – 投诉处理方式

5.1 如果投诉被认定为合理，运营商将根据缺陷性质和广告商类型提供以下方案：

延长广告发布时间以弥补可证明的不可用时间（尤其适用于B2C）。
经济补偿以积分或发票减免的形式（尤其适用于B2B）。
退还相应部分费用以弥补经核实的不可用时间（适用于B2C已支付的广告）。

除投诉外的撤销（符合通用条款第九条）：

对于B2C广告商（消费者）： 如果因运营商过错导致门户网站连续不可用超过48小时（计划维护除外），消费者除了根据本规定处理投诉外，还有权撤销与相关广告的合同并要求根据通用条款第九条第9.3款退还已支付费用的相应部分。
对于B2B广告商： 在相同条件下（因运营商过错导致广告服务可证明的连续不可用超过48小时），B2B广告商除了投诉补救措施（例如发票减免）外，还可以行使权利立即撤销框架协议，根据通用条款第九条第9.7款。通过通知终止合同关系的正常程序受通用条款第九条第9.4款和9.5款的约束。